Acuerdo de Nivel de Servicio
Última actualización · mayo de 2026
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (el “SLA”) describe los compromisos de Pelagio Inc. con los Estudios bajo el Acuerdo Marco de Servicios. Está intencionalmente redactado como un compromiso de mejores esfuerzos comercialmente razonables apropiado para la etapa actual del Servicio.
Compromiso de disponibilidad por mejores esfuerzos
Pelagio empleará esfuerzos comercialmente razonables para mantener el Servicio disponible para los Estudios. Pelagio no se compromete a un porcentaje específico de tiempo de actividad en esta etapa y no ofrece créditos por indisponibilidad. A medida que el Servicio madure y se incorporen más estudios empresariales, Pelagio prevé publicar un SLA más sólido con un objetivo de disponibilidad específico y un esquema de créditos, con al menos 30 días de aviso a los Estudios existentes.
Eventos excluidos
- Mantenimiento programado anunciado con antelación.
- Mantenimiento de emergencia para abordar problemas de seguridad, integridad o estabilidad.
- Problemas causados por actos, omisiones, equipos o redes del Estudio o de sus Usuarios Finales.
- Problemas causados por servicios de terceros fuera del control de Pelagio, incluidos Finix, redes de pagos, operadores de telecomunicaciones y proveedores de DNS.
- Eventos de fuerza mayor como desastres naturales, actos de gobierno, guerra o interrupciones de internet a gran escala.
Objetivos de respuesta de soporte
| Severidad | Definición | Objetivo de primera respuesta |
|---|---|---|
| S1 — Crítico | Servicio completamente no disponible para el Estudio | En un plazo de 4 horas hábiles |
| S2 — Alto | Función principal afectada; aceptación de pagos comprometida | En un plazo de 1 día hábil |
| S3 — Normal | Función menor afectada con una solución alternativa disponible | En un plazo de 3 días hábiles |
| S4 — Bajo | Consulta o solicitud de función | En un plazo de 5 días hábiles |
Comunicación de incidentes
Pelagio publicará actualizaciones de estado de los incidentes en curso y del mantenimiento programado en una página de estado pública (status.pelagioapp.com, cuando esté disponible) y enviará correos a los administradores del Estudio para los incidentes que Pelagio considere materiales.
Relación con Finix
La liquidación de fondos, KYC, decisiones de suscripción y demás asuntos del procesador de pagos se rigen por los niveles de servicio de Finix, no por este SLA. Pelagio transmitirá las comunicaciones relevantes de Finix y asistirá a los Estudios con problemas relacionados con Finix, pero no garantiza el desempeño de Finix.
Cambios
Pelagio podrá actualizar este SLA de vez en cuando. Los cambios materiales se comunicarán con al menos 30 días de antelación. Cuando se añada un compromiso de disponibilidad más sólido, no tendrá efecto retroactivo.
Contacto
Pelagio Inc., support@pelagioapp.com.